Dersin Ayrıntıları
YarıyılKoduAdıT+U+LKrediAKTSSon Güncelleme Tarihi
2ISL840MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3+0+03628.11.2025

 
Dersin Detayları
Dersin Dili Türkçe
Dersin Düzeyi Yüksek Lisans
Bölümü / Programı İşletme Tezli Yüksek Lisans
Öğrenim Türü Örgün Öğretim
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Öğretim Şekli Yüz Yüze
Dersin Amacı Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir.
Dersin İçeriği Yüz Yüze Eğitim.
Dersin Yöntem ve Teknikleri
Ön Koşulları Yok
Dersin Koordinatörü Prof. Dr. Mehmet CİHANGİR
Dersi Verenler Yok
Dersin Yardımcıları Yok
Dersin Staj Durumu Yok

Ders Kaynakları
Kaynaklar Frederick Newell, CRM Neden Başarılı Olamıyor?, Sistem Yayınları.
Ders Notları CRM Yolculuğu . (Oğuz C. Ge,Sistem Yayıncılık 2002)
Dökümanlar CRM Yolculuğu . (Oğuz C. Ge,Sistem Yayıncılık 2002)

Ders Yapısı
Sosyal Bilimler %40
Alan Bilgisi %60

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Etkinlikler ayrıntılı olarak "Değerlendirme" ve "İş Yükü Hesaplaması" bölümlerinde verilmiştir.

Değerlendirme Ölçütleri
Yarıyıl Çalışmaları Sayısı Katkı
Ara Sınav 1 % 40
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 % 60
Toplam :
2
% 100

 
AKTS Hesaplama İçeriği
İş Yükü Sayısı Süre Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi 14 3 42
Sınıf Dışı Ç. Süresi 14 5 70
Ara Sınavlar 1 30 30
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 40 40
Toplam İş Yükü   AKTS Kredisi : 6 182

 
Dersin Öğrenme Çıktıları: Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir:
Sıra NoAçıklama
1 Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar
2 Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur
3 Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur.
4 İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar
5 RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar

 
Ders Konuları
HaftaKonuÖn HazırlıkDökümanlar
1 Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı
2 Müşteri ilişkilerinin firma için önemi
3 İlişki ve müşteri ilişki kademeleri
4 Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri
5 Müşteri İlişkileri Yönetimi modüllerinin yapısı
6 Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama
7 Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri
8 Müşteri Analizi
9 Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi
10 Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler
11 Müşteri şikayetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi
12 Müşteri şikayetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi
13 Müşteri bağlantı geliştirme stratejileri
14 Uygulama

 
Dersin Program Çıktılarına Katkısı
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
Ö1 1 3 3 5 4 2 2 1 1 1
Ö2 2 3 2 2 2 2 2
Ö3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
Ö4 5 4 4 4 4 4 2 3
Ö5 1 3 3 4 4 4 4 5 2

  Katkı Düzeyi: 1: Çok Düşük 2: Düşük 3: Orta 4: Yüksek 5: Çok Yüksek

  
  https://obs.osmaniye.edu.tr/oibs/bologna/progCourseDetails.aspx?curCourse=236945&lang=tr